CRM: top 11 greseli in Romania

Managementul relatiilor cu clientii (CRM – Customer Relationship Management) incepe sa devena un nou termen la moda, care „suna bine”, dar despre care nu prea se stie exact cum functioneaza. Firmele romanesti care il implementeaza il considera un leac miraculos pentru toate probleme organizationale. Realitatea este ca sistemul de gestionare profesionala a relatiilor cu clientii reprezinta doar o unealta, lipsita de valoare in cazul in care utilizatorul nu stie sa o foloseasca asa cum trebuie. 

Din perspectiva unui client roman obisnuit, am identificat 11 mari probleme ale firmelor care folosesc un sistem CRM (banci, hoteluri, firme de catering, firme de asigurari, retaileri de produse IT, organizatori de evenimente etc.): 

  1. Dupa ce le furnizez datele personale sau ale firmei, se mai gaseste un alt angajat sa sune din nou si sa ceara aceleasi date.

  2. Promit ca suna la o anumita ora si imi cer sa fiu cu informatiile pregatite si bineinteles ca pana la urma nu ma mai cauta nimeni atunci, ci peste o saptamana.

  3. Nu isi noteaza ce se discuta si astfel nu au cum sa gaseasca raspuns la intrebarile mele specifice, oferindu-mi solutii aiurea.

  4. Le zic sa nu ma deranjeze intre anumite ore ca nu pot sa vorbesc, si tocmai atunci suna.

  5. Promit sa ma contacteze si nu o mai fac.

  6. Desi le furnizez informatiile solicitate, multi nu stiu sa le foloseasca si imi trimit oferte nepotrivite.

  7. Cand fac o comanda urgenta si am mai mare nevoie de ei, in nici un caz nu-si respecta termenele asumate.

  8. Dupa ce am platit produsele, devine foarte greu sa-i mai contactez.

  9. Daca solicitarea mea implica mai mult de doua persoane, deja e deranj: unul preia cererea, altul ma suna pentru detalii si cel de-al treilea se face ca nu stie despre ce e vorba.

  10. Daca ma contacteaza ei, uneori se descurca onorabil, dar daca ii contactez eu cu o problema, de fiecare data trebuie sa explic totul de la zero.

  11. De multe ori emailurile de la ei ajung in spam.

Este evident ca prin analiza demografica, de venituri sau a obieceiurilor de consum se obtin informatii utile despre clienti. Dar nu este suficienta achizitionarea de hardware si software pentru ca o firma sa implementeze CRM-ul. Partea grea de-abia acum incepe, pentru ca trebuie sa stie sa-l foloseasca si sa aiba o orientare spre client. Este ca si cum ai da un calculator unora care nu au curent electric. CRM-ul este util doar daca organizatia reuseste sa imbunatateasca in prealabil atitudinea angajatilor fata de clienti. Pe langa cei implicati in relatia directa cu clientii, managerii sunt de multe ori vinovati pentru ca nu isi dau seama ca au prea putini angajati in departamentul responsabil cu CRM sau nu ii coordoneaza suficient de bine. 

Personal, ma mir de doua firme din Bucuresti ca nu folosesc inca un sistem CRM: pizzeria Cuptorul cu Lemne (de fiecare data cand fac o comanda telefonica trebuie sa le spun adresa completa, iar ei sa verifice daca sunt in aria de acoperire, operatiune care dureaza aproape zece minute) si firma TAXI 2000 (care are prea multe comenzi acum ca sa se mai gandeasca la CRM, dar pe care o vad vulnerabila in fata unei posibile concurente viitoare).

18 gânduri despre „CRM: top 11 greseli in Romania

  1. Pe mine ma tot sunau de la o banca acasa, desi le zisesem de mai multe ori sa nu ma mai sune pe fix niciodata. Si culmea e ca imi ofereau acelasi lucru si eu ii refuzam, si ei iar sunau si tot asa…

  2. te contrazic cu taxi 2000, nu au de ce sa foloseasca vreun soft de relatii cu clientii

    iti zic din strainatate, cand faci comanda la taxi nimeni su sta sa vada ca esti tu scula din bascula care te-ai mai plimbat cu masinile lor

    pur si simplu activitatea de dispecerat nu e compatibila cu gestionarea clientilor

    ce mai voiai, sa iti dea si bonus de fidelitate taxi 2000, ca te-ai plimbat cu masina lor la servici?

  3. mai bine firmele de la noi ar pune mana pe pix si ar redescoperi hartia ca sa tina evidenta manual, ca vad ca nu prea le au cu tehnica

    peste ce anomalii am dat eu, punctele tale 1..11 sunt glume pentru copii

  4. La 2 si 5 spui acelasi lucru. In principiu sistemele sunt simple de implementat, dar de ce? De exemplu la Wu Xing au avut chiar un program de fidelitate, anul trecut de craciun servindu-si cativa din clientii valorosi cu cate o mica atentie. La Matache, la fel, tine evidenta comenzilor si clientilor. Pana la urma, cautam pe cei care se adapteaza nevoilor noastre, nu invers…

  5. Un subiect care ma intereseaza si pe mine. Odata ca am lucrat si lucrez in CRM si al doilea ca am fost si eu in situatia de client care a a vut de-a face cu un agent CRM.
    Din experienta de angajat CRM, va pot spune ca mai trebuie lucrat la partea de manageriat. Adica, angajatii trebuie motivati si stimulati pentru a fi interesati de ceea ce fac si pentru ca, clientul sa fie multumit. Sunt inca lipsuri si e loc de mai bine. Bunavointa si intelegere sa fie, ca in rest se poate face orice.
    Cat despre mine in postura de a apela la un serviciu relatii clienti, nu am fost prea multumit, mai ales in cazul furnizorului meu de acces internet. Au mai fost si alte situatii cu diversi prestatori. Operatorii de telefonie au cel mai bun suport. Poate ca odata cu timpul, vom avea numai servicii de calitate.

  6. La firme de taximetrie… parerea mea este ca nu vom vedea nici o imbunatatire majora atat timp cat primaria limiteaza numarul de licente. Este propriu-zis un oligopol.

    Dar chiar si asa… altii (am impresia ca asa este Cristaxi) au caller ID si sistem computerizat care le spune direct adresa. Iti raspund la telefon si te intreaba imediat daca vrei taxi la adresa respectiva. Salveaza cateva zeci de secunde la fiecare convorbire… ceea ce reduce costurile… Cine zice ca nu merita??

  7. Ei, bine, si eu lucrez la o firma multinationala, care are foarte multi clienti, si pot spune ca sunt deficiente grave in comunicarea cu clientii. Nu numai. Sunt multe, multe probleme si, dac-ar fi sa fac un referat pe tema asta, proportiile la care ar ajunge o astfel de lucrare ar fi coplesitoare. Spun asta pentru ca am fost printre primii angajati ai acestei firme si am avut timp sa observ toate problemele; uneori, mi se pare ca nu vor sa faca nimic, ca nu vor sa vanda sau ca fac ceea ce fac doar la intamplare. Din cauza asta, firma nu are succesul preconizat la intrarea pe piata( parerea mea). Despre soft-ul de care pomenesti tu, nici pomeneala. Cred ca ma voi repeta, erorile observate de mine sunt mult mai grave decat cei 11 itemi la care ai facut referire.
    Si am observat multe greseli in relatiile cu clientii peste tot: dealerii Dacia( au tot amanat intrarea in posesie a unui autoturism comandat cu promisiuni gen „vine maine”, „vine saptamana viitoare” si tot asa timp de doua luni si jumatate. Si nici macar nu sunau ei, clientul trebuia sa-i sune sa vada de ce dureaza atat.), Vodafone( astia trimit imediat cateva sms-uri daca ai intarziat sa platesti, dar ca sa intri in legatura c-un operator dureaza mai bine de jumatate de ora), hypermarket-uri, unde pretul este afisat si la casa te trezesti ca platesti mai mult pentru acel produs.

  8. Sigur, sunt o gramada de lipsuri majore, care merg mult dincolo de folosirea CRM – la modelul si filosofia de business. Multinationalele au in general o mentalitate de ‘stapan’, inclusiv fata de clienti.

    (Si Orange, de exemplu, imi trimite mesaj automat ca ‘astazi este ultima zi de platit factura’ indiferent daca am platit-o sau nu. Sa fim seriosi, nu e asa de greu! Mai este exemplul meu preferat, cu Raiffeisen care imi trimite in continuare, de 5 luni, extrasul de cont la un cont pe care l-am anulat.)

  9. In postul meu ma refeream strict la companiile care au implementat un sistem CRM. Nu am intrat in detalii despre calitatea serviciilor din Romania, pentru ca as fi scris o carte.

    @danion: nu ar fi rau sa primesc cadouri pentru kilometri parcursi in masinile taxi 2000🙂
    @ANTI CRM: ma refeream doar la firmele ce folosesc CRM.
    @Cristi: pai asta zic si eu, Wu Xing vinde foarte bine, pe cand Cuptorul cu lemne are comenzi, dar mai putine, iar cand va veni concurenta va zbura imediat de pe piata.
    @banateanu: ai dreptate. Sunt curios unde lucrezi, poate vorbim mai mult despre asta pe e-mail.
    @Sara: interesant ce zici despre Cristaxi, poate o sa trec la ei.
    @corneliu si Sara(2): daca am intra in detalii despre serviciile din Romania, nu ne-ar ajunge cerneala si pixelii din lume. Dar pana la urma fiecare doarme asa cum isi asterne, inclusiv multinationalele.

  10. Sandu, interesant blog, excelent Top. Să ne gândim însă că la români Răzgândirea e fie normă, fie politică. Ar fi util să descoperim mecanismele răzgândirii. O cauză o putem descoperi în lipsa de predicţionare, de previziuonare, de planificare reală….

  11. Si noi avem la serviciu un software de tip CRM, adus de la organizatia-mama si adaptat pentru Romania. Dar in cazul celor mai importanti clienti ai nostri, nu il folosim sa tinem gestiunea contactelor, ci o facem pe hartie, pentru ca e mai sigur. Programul CRM da rateuri si intrucat nu e obligatorie folosirea lui, unii colegi nici nu vor sa auda de el.

    @Ovidiu: de pe ce planeta ai aterizat?

  12. Cuptorul cu Lemne nu avea nici site pana acum juma de an .. ce sa mai zic de CRM. Au multi clienti pentru ca sunt intr-o zona cu mult vad comercial, dar atat.

    Taxi Cobalcescu au un sistem bazat pe caller ID si o baza de date de utilizatori, cu tot cu adresele de la care comanda. De fiecare data cand sunam ma intrebau daca sunt acasa sau in alta parte🙂

    Un CRM poate sa functioneze si bazat doar pe hartie, insa va fi lipsit de multe facilitati. De exemplu, cum ar fi identificarea utilizatorului dupa caller ID intr-un morman de dosare cu date despre clienti? Chiar si cu indexare, tot dureaza prea mult sa gasesti clientul intr-o lista pe hartie.

    CRM-ul care nu functioneaza ori nu a fost implementat corect ori nu a fost insotit de training.

  13. ,,pur si simplu activitatea de dispecerat nu e compatibila cu gestionarea clientilor,,

    :))
    cea mai tare afirmatie pe care am auzit-o in ultima vreme…sper sa fi fost doar o gluma
    as spune: dimpotrivă, activitatea de dispecerat nu este posibilă fără un sistem performant de gestiune a clientilor

  14. Salut,
    Interesanta discutie.
    Imi permit sa exprim parere mea legata de CRM:
    Din cate am observat pe piata, cand cineva cine sa propuna o solutie de CRM are in cap in primul rand banii pe care trebuie/spera sa ii scoata de la potentialul client. Asta cred eu ca sperie pe toti: potentialii clienti sa nu fie pacaliti si agentii crm sa nu ramana fara comision🙂
    Problema dupa mine trebuie abordata asa: ai nevoie de CRM? vin si ma interesez ce vrei; ofer solutia ce-a mai ieftin pentru tine (din care sa am minim de profit); o implementez; o folosesti. La final dupa ce toata lumea e fericita, vin si incep sa introduc module aditionale si ce mai cere clientul. Abia aici incep si eu ca agent CRM sa scot profit bun, pentru ca am client multumit si am ce vinde.

  15. La Total Pizza descoperiti adevarata traditie a pizzei coapta pe vatra in cuptor cu lemne si o gama variata de salate.Total Pizza va livreaza si paste, meniuri sau mancaruri gatite ca la mama acasa.Ciorbele,deserturile si bauturile sunt nelipsite.0721525252;0747200400;0766480480;021/2233641; Yahoo Messenger ID: totalpizza

  16. Salut

    Eu dezvolt solutii care au la baza Microsoft Dynamics CRM. Referitor la postul tau. Am facut o prezentarea la un client si a venit directorul general spunand ca acest CRM nu va inlocui munca oamenilor si de fapt nu asta e rolul lui. Ci sa o organizeze, sa inlocuiasca agendele si fitzuicile. Dar nefolosit in mod corect de oameni reprezinta o pierdere de vreme si mai ales de bani. Deci in cazul acelor firme ar trebui o implicare intensa a top managementu-ului.

  17. Noi oferim la randul nostru un sistem CRM si ne pozitionam bine pe piata si mai mult, chiar si in cautari. Ce e cel mai interesant este ca intr-adevar, precum spune Bugnar Tudor, inca este prezenta lipsa de informatii si cunostinte a managerilor.
    Am observat ca, fara suparare pentru cei care stiu, majoritatea managerilor sunt total neinformati, nici nu au auzit de CRM, iar nivelul cel mai ridicat este termenul „gestionare clienti”, cel mai probabil intr-un Excel (si acela folosit la un nivel de listare, nici macar imbunatatit).
    A fost nevoie de un quiz (http://www.zoomcrm.ro/crm-solutie-pentru-tine.html) pentru a incerca sa le inducem definitia si ce poate face aceasta aplicatie.

Lasă un răspuns

Completează mai jos detaliile despre tine sau dă clic pe un icon pentru autentificare:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare / Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Google+

Comentezi folosind contul tău Google+. Dezautentificare / Schimbă )

Conectare la %s